Você sabe o que é uma NPS? Ou, para o que serve e como pode te ajudar no seu negócio? Nesse post iremos esclarecer as suas dúvidas!
A pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica de satisfação e lealdade dos clientes para com produtos e serviços de uma empresa. Ela auxilia de forma objetiva quais os pontos de melhoria na sua empresa, te dá resultados claros para suas decisões, além de ter um baixo custo para mantê-la.
A pesquisa NPS é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam entender e melhorar a satisfação de seus clientes. Ao implementar e realizar ações de melhoria e inovação, com base nos resultados do NPS, as empresas podem fortalecer o relacionamento com a sua carteira de clientes. Além disso, impulsionar o crescimento do negócio e aumentar a taxa de fidelidade à marca.
PERGUNTA MÁGICA
Basicamente, a NPS gira em torno de uma pergunta:
“”Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
A partir desta pergunta é possível identificar o quão fidelizado seu cliente é.
CLASSIFICAÇÃO
A nota que seu cliente dá identifica qual a posição dele com a sua empresa.
9-10: PROMOTORES
Se o seu cliente avalia a sua empresa com notas de 9 a 10, isso significa que ele gosta da sua empresa, fala bem dela e indica para amigos, familiares e outras empresas. Esse cliente está feliz com seus produtos e serviços.
7-8: NEUTROS
Seu cliente avaliou sua empresa com 7, 8? Isso mostra que seu cliente não está necessariamente insatisfeito, mas está aberto a novas propostas. Pode ser que esse cliente ainda não conseguiu identificar o valor de seus produtos e serviços.
0-6: DETRATORES
Recebeu notas de 0 a 6? Muito cuidado! Seu cliente está muito insatisfeito e provavelmente está passando feedbacks negativos sobre a sua empresa para o seu círculo social. Em caso de não atender as necessidades desse cliente com rapidez, você provavelmente irá perdê-lo da sua carteira de clientes.
CALCULANDO E AVALIANDO A NPS
Após coletar as notas, é necessário calcular a NPS para avaliar o desempenho da sua empresa. Você deve primeiramente, calcular a porcentagem em cima de cada um dos grupos. Depois disso, é só subtrair os detratores pelos promotores.
Exemplo: 60% foram Promotores, 30% Neutros e 10% foram Detratores. Logo, a pontuação do seu NPS será 50%.
Assim, você poderá avaliar em qual zona ele se encontra:
75 a 100 de NPS: Zona de Excelência
50 a 74 de NPS: Zona de Qualidade
0 a 49 de NPS: Zona de Aperfeiçoamento
-100 a -1 de NPS: Zona Crítica
Claro que você pode adaptar suas pesquisas de acordo com as necessidades da sua empresa, fazendo perguntas mais especificas, de acordo com o setor que você deseja dar foco. O essencial é avaliar qual o nível de qualidade da sua empresa e agir com precisão para evitar a perca de clientes.
Mas, como implantar essa pesquisa na sua empresa? A pesquisa fica a seu critério e preferência. Seja por ligação, sistemas, questionários… Todas essas alternativas são válidas!
BENEFÍCIOS:
- Simplicidade: Fácil de entender e realizar ações para aumentar a satisfação dos clientes.
- Benchmarking: Permite comparar o desempenho da sua empresa com concorrentes e padrões da indústria.
- Identificação de Áreas de Melhoria: Revela áreas problemáticas que precisam de atenção imediata.
Após coletar os dados da NPS, é crucial agir com base nos feedbacks obtidos durante a pesquisa. Isso pode envolver a criação de planos de ação para resolver problemas ou até mesmo redefinir as estratégias de negócio.
Leve a sua empresa ao próximo nível aplicando a pesquisa NPS na rotina! Além disso, não subestime o poder de um Sistema de Gestão Empresarial para alavancar ainda mais o potencial do seu negócio. Tenha todas as suas operações, desde finanças e estoque até vendas, integradas em um ERP.
Combine um Sistema ERP eficiente com a pesquisa NPS e transforme a maneira como você compreende, atende e encanta os seus clientes. Então, o que você está esperando? Desbloqueie o potencial da sua empresa hoje mesmo!
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